|
Малика Шалахова –
Тренер-консультант и практик в сфере деловых и управленческих коммуникаций
|
ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ В СИТУАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ
В ситуации кризиса телефонные продажи усложняются тем, что
- бюджеты сокращают
- требования к поставщику товара / услуг повышаются
- торги приобретают более жесткий характер
- уровень конкуренции возрастает
- количество прямых отказов («нет, сейчас на это нет денег, кризис») возрастает
- уровень стресса повышается
АДРЕСАТ ТРЕНИНГА
Руководители отделов продаж корпоративным клиентам, менеджеры по работе с корпоративными клиентами
ЦЕЛЬ
- Совершенствование техник и методов ведения переговоров в сложных (напряженных) условиях
- Возможность влиять на развитие переговоров за счет эффективного взаимодействия с клиентами
- Улучшение навыков коммуникаций
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
ТЕХНИКИ И ПСИХОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
- Подготовительная работа:
- что необходимо знать о клиенте (и как получить эту информацию) и что необходимо знать о себе и о рынке
- постановка цели звонка и создание позитивного настроя на достижение цели звонка
- Структура телефонных переговоров
- «Прорыв» через секретаря:
- тактики «прорыва»
- начальные фразы для тактики «максимум уверенности, минимум информации»
- работа с типичными возражениями на этапе прорыва через секретаря. Например, «отправьте предложение по электронной почте», «у нас все есть», нам ничего не надо» и т.д.
- Выяснение контактного лица и/или лица, принимающего решение (ЛПР)
- Переговоры с ЛПР:
- приемы начала разговора, фразы на установление контакта, фразы – катастрофы. Как завоевать доверие клиента и сделать так, чтобы сразу не сказали «нам ничего не надо».
- выбор тактики общения в зависимости от типа клиента
- управление вниманием собеседника
- сбор информации о мотивах и ценностях клиента - «правильные» вопросы. Как сбор информации не превратить в допрос.
- преимущества диалогичной презентации. Как усилить привлекательность Вашего предложения в глазах клиента. Презентация, основанная на выгодах. Консультирование клиента. Аргументы. Принципы эффективной аргументации в переговорах
- Выявление критериев выбора. Влияние на критерии выбора: повышение значимости выгодных критериев, понижение значимости невыгодных критериев, введение новых критериев выбора. Подход к продаже в ситуации жесткой конкуренции
- техники работы с типичными сомнениями и возражениями в ситуации кризиса: у нас нет бюджета или бюджет сократили, мы сами еще не знаем что будет, нам ничего не надо, у вас дорого, зачем нам это надо, не мешайте мне работать
- торг по условиям. Принципы торга. Возможные уступки и контрпредложения. Сроки
- жесткие переговорные тактики. Считывание манипулятивных приемов оппонента. Техники противостояния манипуляциям и преодоления тупиков. Приемы перехвата и удержания инициативы
- завершение разговора. Сигналы готовности к покупке. Способы реагирования на положительный или отложенный ответ клиента
- подведение итогов встречи и закрепление профессионального контакта. Договоренность о дальнейшем взаимодействии: последующий звонок и/или встреча
- приемы-зацепки (крючки) – повод для дальнейшего взаимодействия по телефону или при личной встрече.
- Подготовка предложения и/или презентации по итогам общения с ЛПР
- Психологический комфорт и снятие психологического напряжения
МЕТОДИКИ ПРОВЕДЕНИЯ
Мини-лекции, индивидуальные и групповые упражнения, ролевые игры, видео
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ
16 академических часов (2 дня)
В результате прохождения данного тренинга участники:
- Научатся эффективно использовать различные переговорные стратегии по телефону
- Разовьют навыки, необходимые в ситуации переговоров по жесткому сценарию
- Научатся принципам эффективной аргументации
- Научатся противостоять давлению и манипуляциям и выходить из тупиков в переговорах
|
