КОНФЛИКТЫ В ОБЩЕНИИ. КТО ВИНОВАТ И ЧТО ДЕЛАТЬ?

ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ:

• Понять, из-за чего возникают конфликтные ситуации с внутренним и внешним клиентом
• Научиться находить оптимальные способы реагирования в конфликтных ситуациях
• Предоставить возможность влиять на развитие взаимоотношений за счет эффективного взаимодействия

АДРЕСАТ:

сотрудники reception, персональные ассистенты

СОДЕРЖАНИЕ

1. КОНФЛИКТ
   
   
   Анализ конфликта:
   
   • Сущность конфликта
   • Негативные и позитивные функции конфликта
   • Классификации конфликтов, их структура и динамика
   
   Поведение людей в конфликте:
   
   • Стратегии поведения
   • Управление конфликтом (транзактный анализ Эрика Берна)
   • Конфликт и манипуляция
   • Различия в поведении как факторы конфликта (гендерные различия, возрастные, характерологические)
   • Конфликтные личности
   
   Предотвращение (профилактика) конфликтов:
   
   • Проектирование и конструирование конфликтов и их последствий
   • Управление конфликтами и конфликтными отношениями на стадии их возникновения
   • Использование результатов конфликтной борьбы, а также результатов разрешения конфликта (как конструктивных, так и деструктивных)
   
   Завершение конфликта
   
   • Варианты выхода: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш»
   • Завершение на уровне парного взаимодействия: насилие, разъединение, примирение


2. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
   
   Жесткий стиль (стратегия соперничества)
   
   • Ультимативная тактика (сущность, условия применения, специальные приемы, ультиматум как способ перехода к насилию)
   • Тактика выжимания уступок (позиционное давление, психологическое давление)
   • Противодействие тактике жесткого стиля («держать удар», нейтрализация манипулятивных приемов и уловок, психологическое айкидо)
   
   Мягкий стиль (стратегия приспособления)
   
   • Сущность и условия применения
   • Самокритика
   • Поглощение стрел
   • Методика улаживания инцидента
   • Техника мягкого критического замечания
   
   Торговый стиль (стратегия компромисса)
   
   • Особенности и область применения
   • Позиционный торг (схема, планирование, приемы)
   
   Сотруднический стиль (стратегия сотрудничества)
   
   • Метод принципиальных переговоров (основные правила: люди, интересы, варианты, критерии)

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

• интерактивная подача теоретического материала
• групповые дискуссии и обмен опытом
• групповые практические задания
• индивидуальные упражнения и тесты

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ:

• участники систематизируют имеющиеся и получат новые знания, исходя из целей обучения
• закрепят полученные знания в ходе специально разработанных практических заданий и упражнений
• наметят план дальнейшего самостоятельного развития и применения новых знаний и навыков

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ:

12 – 16 академических часов (1,5 – 2 дня)